Salta Group optimaliseert chatsupport met AI-gedreven Next Level Question Answering

Triple heeft opleidingsorganisatie Salta Group geholpen de klantondersteuning voor bezoekers van de NCOI site te optimaliseren door hun bestaande supporttool “Wozzbot” uit te breiden met AI-gedreven Next Level Question Answering (NLQA). Dit geavanceerde chatbotplatform beantwoordt vragen in gespreksstijl, waarbij de antwoorden worden gebaseerd op de kennisbank van NCOI. Bezoekers kunnen hierdoor sneller de antwoorden krijgen waar zij naar op zoek zijn. Tevens hebben de supportmedewerkers meer tijd om bezoekers die toch nog persoonlijk te woord gestaan willen worden, te helpen.

Salta Group bestaat uit verschillende opleiders, waaronder NCOI, Boertien Vergouwen Overduin, ISBW, Luzac, Scheidegger, Schoevers, LOI, Markus Verbeek Praehep, Computrain, Bestuursacademie, NIBE-SVV, SRM en SkillsTown. Met 25 organisaties in 8 onderwijsdomeinen stelt Salta Group jaarlijks meer dan 1 miljoen mensen in staat om kennis en vaardigheden op te doen. Om bezoekers van de website snel en effectief te ondersteunen met antwoorden op vragen die ze voorafgaand aan hun cursus of training kunnen hebben, is snelle en doeltreffende hulp belangrijk.

Het in Alkmaar gevestigde Triple werkte nauw samen met Salta Group aan de implementatie van de Wozzbot add-on. Bezoekers hebben de vrijheid om op hun eigen manier willekeurige vragen te stellen. Om deze vragen te beantwoorden, wordt er gebruik gemaakt van het GPT 3.5-model van Azure OpenAI, dat toegang heeft tot een kennisbank van NCOI bestaande uit websitepagina's en talloze PDF-documenten. Hoewel de risico's van werken met gegevens bedrijven kunnen afschrikken bij het kiezen van een dergelijke oplossing, is er geen reden tot bezorgdheid. Alle gegevens die aan de bot worden gevoed, zijn van tevoren goedgekeurd en blijven 100% in beheer van Salta Group.

Wozzbot heeft een basisbegrip van menselijke emoties en kan dienovereenkomstig reageren. Als de gebruiker en de bot er niet in slagen een bevredigend antwoord te vinden, zal hij het gesprek overdragen aan een menselijke collega. De eerste resultaten zijn positief. Vanaf 1 maart worden vragen aan NCOI beantwoord via Wozzbot en Next Level Questioning. Bezoekers worden sneller bediend en de telefonische helpdesk heeft meer ruimte om, waar nodig, bezoekers persoonlijk te woord te staan en daarvoor tijd te nemen.